17/12/2021

E-commerce : Les principaux motifs d'insatisfaction client

Dans l’univers du e-commerce actuel, vendre son produit ne suffit plus. Il faut désormais veiller à la satisfaction de la clientèle en tout temps, pour plusieurs raisons. D’abord, des avis positifs laissés par vos consommateurs améliorent l’image de marque de votre e-business. En lisant ces commentaires, des clients potentiels seront plus enclins à s’offrir vos services. Il s’agit donc de la meilleure forme de publicité gratuite dans le milieu. Ensuite, les insatisfactions donnent souvent lieu à des retours qui impactent négativement sur les finances de la boutique en ligne. En connaître les principaux motifs aide à planifier la stratégie marketing de manière à ce que vos clients gardent le sourire … et vous aussi ! 

Un catalogue produit qui n’est pas à jour

Les sites e-commerce ont tendance à placer leur catalogue produit en tête de liste. Malheureusement, celui-ci n’est pas forcément à jour, ou manque cruellement d’informations. En effet, environ 15 % des réclamations pointent sur l’absence d’un renseignement clé : la disponibilité d’un produit. L’article est-il temporairement indisponible pour cause de rupture de stock ? Est-il définitivement retiré du circuit de distribution de la plateforme ? Tant d’interrogations qui frustrent les consommateurs. D’un autre côté, certains clients aspirent à des gammes de choix plus larges quant aux marques proposées. Nous vous conseillons alors de procéder à des enquêtes de satisfaction de votre clientèle pour en déterminer les besoins. N’hésitez pas à proposer des questionnaires pour récolter les avis sur vos produits et améliorer vos offres en conséquence.

Des tarifs de livraison non mentionnés

L’opacité des prix revient souvent en tête de liste quand on parle de motifs d’insatisfaction client. En effet, les articles vendus sur internet doivent être livrés, ce qui entraîne forcément des frais de livraison. Il est donc raisonnable de s’attendre à des surcoûts éventuels. Là où le bât blesse, c’est le fossé « énorme » qui sépare les prix affichés sur le site e-commerce et le montant de la facture finale. Nous vous enjoignons alors à mentionner clairement vos tarifs de livraison sur votre page d’accueil ou directement sur vos paniers. De plus, vous avez aussi la possibilité de proposer des livraisons gratuites à partir d’un certain seuil. Après tout, les clients satisfaits sont synonymes de clients fidèles.

Des vêtements qui ne sont pas toujours à la bonne taille

Les consommateurs ont de plus en plus souvent recours aux boutiques de vêtements en ligne pour faire leur shopping. Malheureusement, 15 % à 20 % des ventes enregistrées aboutissent sur des retours en raison de problèmes … de taille ! Comment savoir si une tenue vous va sans essayage ? Plusieurs logiciels tentent de résoudre cette problématique. Mais en attendant que ces solutions soient vulgarisées, veillez à incorporer un guide des tailles sur chacune de vos fiches produit.

Une mauvaise ergonomie du site e-commerce

Les internautes ne s’attendent généralement pas à lire des kilomètres de textes en se rendant sur une boutique en ligne. L’ergonomie d’un site web joue un rôle prépondérant dans la conversion des visiteurs en lead. En effet, lorsque les informations clé ne sont pas immédiatement visibles et lisibles, les consommateurs se sentent frustrés. Faites donc particulièrement attention aux problèmes de connexion, performances sur les moteurs de recherche et à la vitesse globale du site. Notez que si votre site e-commerce n’est pas compatible sur mobile à cause d’un affichage non responsive, vous risquez de décevoir de nombreux clients potentiels.

Des produits en rupture de stock

Il arrive qu’un ou plusieurs articles soient temporairement indisponibles en raison d’une rupture de stock. Après un délai, le produit concerné entrera à nouveau dans le circuit de distribution. Mais en attendant, la manière de gérer le problème influe grandement sur les performances de votre site e-commerce. Si vous le retirez de votre catalogue produit, l’URL associée disparaît fatalement. Vous portez donc un coup au référencement naturel SEO de votre boutique en ligne. D’un autre côté, manquer à satisfaire votre clientèle réduit le taux de confiance qu’elle vous porte. Leur fidélisation en devient plus compliquée. 

Dans cette perspective, nous vous recommandons d’assurer le suivi des stocks en temps réels grâce à des logiciels spécialisés. Vous aurez ainsi le temps de vous réapprovisionner à chaque fois que votre stock est presque épuisé. D’autre part, vous pouvez aussi proposer des produits similaires pour encourager le visiteur à ne pas abandonner son panier.

Des procédures de retour peu claires

Lorsqu’un consommateur commande sur internet, il s’attend à des procédures rapides, simples et efficaces à tous les niveaux. Les retours n’y sont pas exempts ! Certains sites e-commerces n’expliquent pas clairement les modalités de retours à suivre, ce qui frustre énormément une majorité d’internautes. En effet, il est essentiel de savoir, si les renvois se font gratuitement ou non. Les procédures à effectuer posent également problème : faut-il se servir de Colissimo, envoyer en point relais, … ? Et surtout, les délais avant le remboursement se trouvent au centre de la problématique. N’oublions pas que certaines entreprises procèdent au remboursement dans les  jours suivant la requête ; d’autres ont besoin de 2 semaines, …

Conclusion

On dit souvent que « L’Homme est un être insatisfait ». En ce sens, votre site e-commerce n’atteindra jamais la perfection incarnée. Cependant, en analysant les motifs d’insatisfaction de votre clientèle, vous serez en mesure de développer des stratégies adaptées. De cette manière, vous assurerez la rentabilité de votre entreprise et la pérennité de votre activité. Mais pour plus d’assurance, n’hésitez pas à souscrire à une formation professionnelle sur L’Ecole 2022. Grâce à nos cours en e-learning, vous apprendrez tout ce qu’il faut savoir sur l’univers du e-commerce. Vous obtiendrez ainsi les compétences et savoir-faire nécessaires pour réussir dans le métier !